Formation Accueil Téléphonique en HotLine informat

 Public 

Vous êtes amenés à gérer ou mettre en place un Centre d'Appel téléphonique ou Intranet pour répondre aux soucis des utilisateurs.

 Objectifs de la formation 

-Avoir une visibilité claire sur la mise en place d'un Centre d'Appels.
-Être capable de gérer une équipe de Hotliners.
-Anticiper les soucis techniques grâce aux statistiques données par les outils de HelpDesk.
-Connaître les impacts constructifs d'un Centre d'Appel et discerner la face cachée et les problèmes du 'jour le jour'

 Plan de cours 

1. INTRODUCTION

Qu'est-ce que la cellule Hotline / Centre d'appel ?

Pourquoi mettre une telle cellule en place ?

Quel point représente-t-elle dans l'organigramme ?

Quels personnes choisir ?

Quels niveaux de services proposer ?

Combien cela coûte-t-il ?

2. LES MISSIONS DES HOTLINERS

Définition du périmétre d'action des hotliners

Analyser les indicateurs vecteurs de réussite

Savoir donner des objectifs

Identifier les niveaux des appels et les bascules

Mettre en place une traçabilité

3. LES MOYENS À METTRE EN PLACE

Moyens techniques et fournitures

Moyens pédagogiques et informatifs

Mises à niveaux

Logiciels de HelpDesk

La téléphonie et répondeurs

Numérotation unique ou pas ?

Serveurs vocaux

L'assistance en ligne

La télémaintenance - téléassistance

4. GÉRER UNE ÉQUIPE DE HOTLINER

Savoir identifier leurs compétences

Construire une motivation autour du centre d'appels

Savoir gérer leurs plannings et les horaires du centre d'appels

Réussir à gérer un TurnOver important dans l'équipe

Gérer la pluri-compétence

Réussir à motiver les équipes niveaux

5. COMMENT MESURER LE BÉNÉFICE DE LA HOTLINE : VECTEURS

savoir trouver les vecteurs à mesurer

Statistiques

Comment créer des rapports intéressants et constructifs

Apprendre à mettre en valeur les vecteurs et indicateurs

Les indicateurs : sources de la maintenance préventive